कैब बुक करते समय आपने भी कभी ऐसा ऑप्शन देखा होगा, जिसमें ड्राइवर के जल्दी राइड एक्सेप्ट करने के लिए कुछ एक्स्ट्रा पैसे देने को कहा जाता है. ऐप पर इसे टिप या ऐडऑन का नाम दिया जाता है. कई बार मैसेज भी दिखाई देता है कि एक्स्ट्रा पैसे देने से जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ सकती है. ऐसे में सवाल उठता है कि क्या बिना टिप दिए कैब मिलना मुश्किल हो गया है? क्या कंपनियां जानबूझकर ग्राहकों को ज्यादा पैसे देने के लिए प्रेरित कर रही हैं? अब इस पूरे मामले पर सरकार ने सख्त रुख अपनाया है.
केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण ने 13 नवंबर 2026 को ओला की पैरेंट कंपनी ANI Technologies पर 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया है. प्राधिकरण ने कंपनी को बुकिंग से पहले टिप या ऐडऑन के नाम पर एक्स्ट्रा पैसे मांगने वाले सभी प्रॉम्प्ट और फीचर तुरंत बंद करने का निर्देश दिया है. इससे पहले सितंबर 2026 में रैपिडो पर भी इसी तरह के मामले में 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया गया था. वहीं, उबर और नम्मा यात्री के खिलाफ भी जांच चल रही है.
क्या है कैब बुकिंग में टिप का पूरा मामला?
ओला और रैपिडो जैसे कैब एग्रीगेटर ऐप पर कैब बुक करने के बाद कई बार ड्राइवर के राइड एक्सेप्ट करने का इंतजार करना पड़ता है. इसी दौरान ऐप पर ग्राहकों को टिप या ऐडऑन के नाम से एक्स्ट्रा पैसे देने का ऑप्शन दिखाई देता था. इसके साथ मैसेज भी दिया जाता था कि टिप देने से जल्दी राइड मिलने या ड्राइवर के बुकिंग एक्सेप्ट करने की संभावना बढ़ सकती है.
उदाहरण के तौर पर ओला के ऐप पर ‘Adding a tip might help increase the chances of getting a ride faster’ और ‘Tip now to boost the chances of getting a ride sooner’ जैसे मैसेज दिखाए जाते थे. यानी ग्राहक को यह संकेत मिलता था कि अगर वह सामान्य किराये के अलावा कुछ एक्स्ट्रा पैसे देगा, तो उसे जल्दी कैब मिल सकती है.
CCPA की जांच में सामने आया कि मई 2025 में ओला के ऐप पर 10 से 40 रुपये तक के एक्स्ट्रा पेमेंट के ऑप्शन दिए जाते थे. बाद में ये रकम बढ़कर 140 रुपये तक पहुंच गई. इतना ही नहीं, ऐप पर ग्राहक को 499 रुपये तक का ऐडऑन पेमेंट करने का ऑप्शन भी मिलता था.
क्या टिप देने से जल्दी मिलती थी कैब?
इस पूरे मामले में सबसे अहम बात ओला के अपने बुकिंग डेटा से सामने आई. CCPA ने 1 से 15 जून 2026 के बीच दिल्ली, बेंगलुरु और मुंबई में हुई बुकिंग के आंकड़ों की जांच की. इसमें पाया गया कि एक्स्ट्रा पैसे देने का ऑप्शन चुनने वाले ग्राहकों की राइड एक्सेप्ट होने की दर उन ग्राहकों के मुकाबले कम थी, जिन्होंने कोई ऐडऑन नहीं दिया था.
तीनों शहरों में क्या रहे आंकड़े?
- दिल्ली: ऐडऑन देने वालों की राइड एक्सेप्ट होने की दर 38 फीसदी रही, जबकि बिना ऐडऑन वालों की 62 फीसदी थी.
- बेंगलुरु: एक्स्ट्रा पैसे देने वालों की राइड एक्सेप्ट होने की दर 40 फीसदी और बिना एक्स्ट्रा पेमेंट वालों की 68 फीसदी रही.
- मुंबई: ऐडऑन देने वालों की राइड एक्सेप्ट होने की दर 39 फीसदी रही, जबकि बिना ऐडऑन वालों की 68 फीसदी थी.
इन आंकड़ों से साफ है कि एक्स्ट्रा पैसे देने से राइड जल्दी मिलने की कोई गारंटी नहीं थी. बल्कि कंपनी के अपने डेटा में बिना ऐडऑन वाली बुकिंग के एक्सेप्ट होने की दर ज्यादा दिखाई दी. CCPA ने माना कि ग्राहकों को यह बताना जरूरी था कि एक्स्ट्रा पेमेंट करने से राइड मिलने की संभावना बढ़ने का कोई भरोसेमंद आधार सामने नहीं आया है.
टिप के नाम पर ग्राहकों पर बनाया जा रहा था दबाव?
CCPA ने इस फीचर को डार्क पैटर्न और अनफेयर ट्रेड प्रैक्टिस माना है. डार्क पैटर्न का मतलब ऐप या वेबसाइट के ऐसे डिजाइन और मैसेज से है, जिनके जरिए ग्राहकों को किसी खास ऑप्शन को चुनने के लिए मनोवैज्ञानिक रूप से प्रभावित किया जाता है. कई बार ग्राहक को ऐसा महसूस कराया जाता है कि अगर उसने एक्स्ट्रा पेमेंट नहीं किया तो उसे नुकसान हो सकता है.
प्राधिकरण के मुताबिक, कैब बुक करने के बाद जब ग्राहक ड्राइवर के राइड एक्सेप्ट करने का इंतजार कर रहा होता है, उसी समय उसे एक्स्ट्रा पैसे देने का ऑप्शन दिखाना दबाव बनाने जैसा है. ग्राहक को डर हो सकता है कि अगर उसने टिप नहीं दी तो उसकी बुकिंग देर से एक्सेप्ट होगी या उसे कैब ही नहीं मिलेगी.
CCPA ने इसे ‘कन्फर्म शेमिंग’ जैसे डार्क पैटर्न से भी जोड़ा है. इसमें किसी ऑप्शन को नहीं चुनने वाले ग्राहक को ऐसा महसूस कराया जाता है कि वह गलत या कम बेहतर फैसला कर रहा है. इसके अलावा, पहले से तय एक्स्ट्रा पेमेंट की रकम दिखाने से ग्राहक ज्यादा पैसे देने के लिए भी प्रेरित हो सकता है.
प्राधिकरण ने यह भी कहा कि अस्पतालों, रेलवे स्टेशन, बस टर्मिनल और एयरपोर्ट जैसे स्थानों से कैब बुक करने वाले लोग इस तरह के प्रॉम्प्ट से ज्यादा प्रभावित हो सकते हैं. मरीज, बुजुर्ग, सामान लेकर सफर करने वाले और रात में अकेले यात्रा करने वाले लोगों के लिए ऐसी स्थिति परेशानी बढ़ा सकती है.
नियम क्या कहते हैं, ग्राहकों को क्या करना होगा?
मोटर व्हीकल एग्रीगेटर्स गाइडलाइंस 2025 के क्लॉज 14.15 के मुताबिक, कैब एग्रीगेटर कंपनियां ग्राहकों को ड्राइवर को टिप देने का ऑप्शन दे सकती हैं, लेकिन यह सुविधा यात्रा पूरी होने के बाद ही मिल सकती है. यानी राइड बुक करते समय या ड्राइवर के बुकिंग एक्सेप्ट करने से पहले टिप मांगना नियमों के मुताबिक नहीं है.
केंद्रीय सड़क परिवहन मंत्रालय ने भी 11 अगस्त 2026 को कैब एग्रीगेटर कंपनियों को साफ किया था कि यात्रा पूरी होने से पहले एक्स्ट्रा पेमेंट के ऐसे प्रॉम्प्ट नहीं दिखाए जा सकते. इसके बावजूद ओला के ऐप पर इस तरह के ऑप्शन दिखाई देने पर CCPA ने कार्रवाई की है.
रैपिडो पर भी हो चुकी है कार्रवाई
रैपिडो की पैरेंट कंपनी रोपेन ट्रांसपोर्टेशन सर्विसेज प्राइवेट लिमिटेड पर केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण ने 31 अगस्त 2026 को 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया था. कंपनी पर कैब और बाइक टैक्सी बुकिंग के दौरान ग्राहकों को ज्यादा पैसे देने के लिए प्रेरित करने, भ्रामक विज्ञापन और डार्क पैटर्न के इस्तेमाल का आरोप था. हालांकि, इस कार्रवाई की जानकारी उपभोक्ता मामलों के मंत्रालय ने PIB के जरिए 15 सितंबर 2026 को सार्वजनिक की थी.
CCPA की जांच में सामने आया कि रैपिडो के ऐप पर बुकिंग के दौरान ‘Higher the price, higher the chance of getting a ride’ जैसे मैसेज दिखाए जाते थे. इसके अलावा, ग्राहकों को बताया जाता था कि ड्राइवर तय कीमत पर राइड एक्सेप्ट नहीं कर रहे हैं और उन्हें 10, 20 या 30 रुपये एक्स्ट्रा जोड़ने चाहिए.
ऐप के ‘Set your price’ फीचर में ज्यादा कीमत बढ़ाने पर हरे रंग में ज्यादा राइड मिलने की संभावना दिखाई जाती थी, जबकि कीमत घटाने पर लाल या नारंगी रंग में चेतावनी मिलती थी. CCPA ने इसे ‘Confirm Shaming’ और ‘Interface Interference’ जैसे डार्क पैटर्न मानते हुए इन फीचर्स को बंद करने का निर्देश दिया.
कंज्यूमर क्या करें?
अगर किसी ग्राहक को कैब बुकिंग के दौरान इस तरह का गलत पेमेंट करने के लिए प्रेरित किया जाता है, तो वह नेशनल कंज्यूमर हेल्पलाइन के नंबर 1915 पर शिकायत कर सकता है. साफ है कि कैब बुक करने के लिए ग्राहक को पहले से तय किराये के अलावा टिप देने के लिए मजबूर नहीं किया जा सकता. टिप का मतलब अपनी मर्जी से दिया जाने वाला पेमेंट है, न कि जल्दी राइड पाने की कोई एक्स्ट्रा फीस.
