भारत के कई फास्टग्रोइंग फुटवियर ब्रांड्स आजकल सोशल मीडिया को सीधे अपनी दुकान की तरह इस्तेमाल कर रहे हैं. जब कोई कस्टमर पोस्ट के नीचे जूते के साइज या कंफर्ट को लेकर कुछ कमेंट करता है, तो ब्रांड की टीम कुछ ही मिनटों में डायरेक्ट लिंक के साथ रिप्लाई कर देती है. एक छोटे से कमेंट का यह तेज जवाब कस्टमर का भरोसा जीत लेता है और पोस्ट तुरंत ऑर्डर में बदल जाती है.
सोशल मीडिया से बढ़ रही सीधी कमाई
सोशल मीडिया को मैनेज करने और ग्राहकों से जुड़ने में मदद करने वाले प्लेटफॉर्म स्प्राउट सोशल की रिपोर्ट कहती है, 73% कस्टमर उन कंपनियों से शॉपिंग बंद कर देते हैं, जो सोशल मीडिया पर उनके सवालों का रिप्लाई नहीं करतीं. 81% लोग मानते हैं कि वो सोशल मीडिया पोस्ट देखकर अचानक शॉपिंग का मन बना लेते हैं.
मार्केटिंग और कस्टमर सर्विस से जुड़े सॉफ्टवेयर बनाने वाली कंपनी हबस्पॉट की 2026 की रिपोर्ट कहती है, अब सोशल मीडिया पर कस्टमर से बात करना और जुड़ना बिजनेस के लिए बहुत जरूरी हो गया है.
दुनिया भर के बाजारों पर रिसर्च करने वाली ऑरगनाइजेशन IMARC Group की एक रिपोर्ट बताती है, भारत का सोशल कॉमर्स मार्केट 2025 में 8.9 अरब डॉलर का था, जो 2026 में बढ़कर 10.9 अरब डॉलर तक पहुंच रहा है.
अब एडवर्टाइजमेंट बोर्ड नहीं, बातचीत का जरिया है सोशल मीडिया
पहले कंपनियां अपनी सक्सेस केवल ‘लाइक’, ‘शेयर’ और ‘फॉलोअर्स’ की काउंटिंग से डिसाइड थीं लेकिन अब सीन चेंज है. कस्टमर अब बस एडवर्टाइजमेंट देखकर सामान नहीं खरीदते. वे पोस्ट के नीचे कमेंट में जूते का साइज, प्राइस, डिलीवरी और रिटर्न पॉलिसी पर सवाल पूछ लेते हैं. अगर कंपनी की टीम कुछ ही मिनटों में उनके डाउट दूर कर देती है तो कस्टमर के लिए खरीदना आसान हो जाता है. लेकिन सवाल को इग्नोर किया जाए या रिप्लाई आने में कई दिन लग जाएं, तो कस्टमर तुरंत दूसरे ब्रांड के पास चला जाता है.
रिप्लाई करने का सही तरीका बनाता है ब्रांड की इमेज
कमेंट का रिप्लाई कितनी जल्दी दिया गया यह तो जरूरी है ही लेकिन रिप्लाई करने का तरीका भी उतना ही मायने रखता है. ग्राहक को कॉपीपेस्ट किया हुआ जवाब देने के बजाय उसकी जरूरत समझकर सही जानकारी देना कंपनी की इमेज को मजबूत बनाता है. यही रिप्लाई कमेंट पढ़ने वाले दूसरे लोगों का भी कंपनी पर भरोसा बढ़ाता है.
क्या कहते हैं एक्सपर्ट?
कन्ज्यूमर मामलों के एक्सपर्ट बिजॉन मिश्रा कहते हैं अभी हम लोगों को समझना होगा कि टेक्नोलॉजी बीच में आ गई है. अब इमीडिएट रिस्पॉन्स एआई कर रहा है. आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस के जरिए प्रॉम्प्ट रिस्पॉन्स आ रहा है, जिससे लोगों में एक विश्वास पैदा हो रहा है, क्योंकि काफी यूनिफॉर्म रिस्पॉन्स है और सही है. ऐसा इसलिए, क्योंकि आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस छानबीन करके इमीडिएटली अपने डेटाबेस में मौजूद जानकारी के आधार पर लोगों को इमीडिएट रिस्पॉन्स दे देता है.
तो ये एक ऐतिहासिक बदलाव आया है, केवल सोच में नहीं, कंज्यूमर ट्रस्ट और कॉन्फिडेंस बिल्ड करने के लिए भी ये अच्छा है. अभी हम इसकी स्टडी कर रहें हैं कि कहीं पर भी भ्रामक रूप से कुछ न हो. ऐसा नहीं कि आप क्वालिटी में कॉम्प्रोमाइज करो. रिस्पॉन्स ऐसा होना चाहिए, जहां लोगों में विश्वास पैदा हो और कहीं धोखाधड़ी न हो. देखना है कि फ्रॉड न हो, क्वालिटी में कोई कॉम्प्रोमाइज नहीं होना चाहिए.
बड़ी कंपनियों के लिए नया चैलेंज और AI की मदद
जिन ब्रांड्स के लाखों फॉलोअर्स हैं, उनके लिए हर कमेंट का जवाब देना आसान नहीं होता. इसलिए अब कंपनियां नॉर्मल सवालों के लिए AI टूल्स की मदद ले रही हैं. हालांकि, कम्प्लेंट और रिफंड के केसेस में आज भी इंसान का बात करना जरूरी है. डिजिटल मार्केट का नया रूल बिल्कुल साफ है, अब वही ब्रांड आगे बढ़ेगा जो सिर्फ अपनी बात कहने के बजाय ग्राहकों की बात सुनना और तुरंत रिप्लाई देना जानता है.
